Imagine la siguiente escena:
Usted llega a su oficina y encuentra que un cliente lo está esperando. Se advierte que esta enojado y molesto y que tiene las firmes intenciones de echarle la culpa a usted –como administrador- de algo que le hicieron. Da la impresión de que está listo para pelear. Sus posibles reacciones son:
- Decirle que tiene razón (antes de enterarse de los hechos) con el propósito de calmarlo: ofrecerle una disculpa y prometerle arreglar las cosas; al tiempo que desearía que todo esto no hubiese sucedido por todo el trabajo que tiene que hacer.
- Quedarse frente a él con los ojos fijos en la alfombra y sin decir nada, esperando que se le baje el coraje y se vaya.
- Entrar de inmediato a la pelea siendo sarcástico y dándole a entender que lo más probable es que él haya provocado el problema y que no es culpa suya; interrumpiéndolo para expresar su opinión, sin enterarse primero de los hechos y normalmente tomando la defensiva.
- Pedir con calma a la persona que le informe acerca de lo que considera que pasó, para tratar de deducir los hechos y aceptando aquellos que usted sepa que son ciertos, tomando nota del problema y de la información adicional que va a necesitar, diciéndole que comprende que se encuentre molesto y enojado, preguntándole lo que desea que usted haga al respecto y poniéndose de acuerdo con él en la forma de proceder para arreglar las cosas.
En este ejercicio, la respuesta 1 corresponde a una conducta no asertiva; la 2 es una conducta pasiva; la 3 es típica de la conducta agresiva; y la 4 sugiere la conducta asertiva.
